Códigos de motivo de disputa y las pruebas que los responden
Todo contracargo lleva un código de motivo: un identificador corto que el adjunta para indicar qué reclama el titular de la tarjeta. Es lo más útil del caso, porque te dice qué documentos se van a leer de verdad. Una respuesta que contesta a la reclamación equivocada se pierde aunque el pago fuera perfectamente válido.
Esta página recoge todos los códigos que reconoce MONEI, con las mismas palabras que usa tu panel de control. Para saber cómo redactar y presentar la respuesta, consulta Responder a una disputa.
Los códigos de motivo los fijan las , no MONEI. El código y su descripción nos llegan del banco que gestiona el caso y se muestran en la disputa sin cambios.
Encuentra el código en tu disputa
Abre la disputa en tu panel de control de MONEI: el código de motivo y su descripción están en los detalles de la disputa, y puedes filtrar la lista de Disputas por Código de motivo para ver todos los casos que comparten uno.
Dentro de la disputa, ¿Qué documentos pueden respaldar mi caso? muestra la misma orientación que encontrarás más abajo para ese código concreto, así que no necesitas venir aquí mientras trabajas.
Pruebas que ayudan en casi cualquier disputa
Cuando un código no aparece más abajo —los bancos con los que compensamos también envían códigos de American Express, Discover y JCB, y códigos retirados de reglamentos antiguos—, el panel muestra este conjunto general. También es un mínimo razonable para cualquier respuesta.
Qué aportar
- El registro del pedido: fecha, importe, artículos comprados y nombre, correo electrónico y dirección del cliente
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Para un servicio, registros de cuándo y quién lo prestó; para productos digitales, registros de descargas o accesos vinculados a la cuenta del cliente
- Prueba de que el titular de la tarjeta autorizó el pago: el resultado de 3-D Secure, la coincidencia entre AVS y CVV, o la firma o el PIN
- Las condiciones que el cliente aceptó al finalizar la compra: precios, fechas de entrega y tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
Envía primero los documentos específicos y después los generales. Una respuesta corta y bien ajustada se lee mejor que una larga, y hay un límite de 1.000 páginas en el archivo final.
Códigos de Visa
Los códigos de Visa son jerárquicos: 12.6.1 es un subcaso de 12.6, que pertenece a la familia 12. Si tu disputa lleva un subcódigo que no aparece en la lista, usa el más cercano por encima de él: es exactamente lo que hace el panel.
Visa 10
El titular de la tarjeta dice que no autorizó este pago.
10.1
El emisor afirma que se utilizó una tarjeta falsa y está transfiriendo la responsabilidad porque el pago no se leyó con chip.
Qué aportar
- Registros del terminal que muestran cómo se leyó la tarjeta: chip, PIN, sin contacto o banda magnética
- El recibo firmado o el albarán terminal del pago
- Prueba de la presencia del titular de la tarjeta: identificación comprobada, registro de recogida o grabación de cámara
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
10.2
El emisor afirma que se utilizó una tarjeta perdida, robada o que nunca se recibió y transfiere la responsabilidad porque el pago no se verificó mediante el PIN.
Qué aportar
- El recibo firmado o el albarán terminal del pago
- Registros del terminal que muestran cómo se leyó la tarjeta: chip, PIN, sin contacto o banda magnética
- Prueba de la presencia del titular de la tarjeta: identificación comprobada, registro de recogida o grabación de cámara
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
10.3
El titular de la tarjeta dice que no autorizó un pago realizado en persona.
Qué aportar
- El recibo firmado o el albarán terminal del pago
- Registros del terminal que muestran cómo se leyó la tarjeta: chip, PIN, sin contacto o banda magnética
- Prueba de la presencia del titular de la tarjeta: identificación comprobada, registro de recogida o grabación de cámara
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
10.4
El titular de la tarjeta dice que no autorizó ni participó en un pago realizado en línea, por teléfono o por correo.
Qué aportar
- Prueba de que el titular de la tarjeta autorizó el pago: el resultado de 3-D Secure, la coincidencia entre AVS y CVV, o la firma o el PIN
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Registros que vinculan al comprador con el titular de la tarjeta: historial de cuentas e inicios de sesión, dirección IP, dispositivo, número de teléfono o correo electrónico utilizado
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Una descripción de lo que se ha comprado y cualquier registro de descargas o uso del mismo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
10.5
El emisor actúa en función de una lista de vigilancia de fraudes de Visa para la cuenta, no solo en relación con una queja del titular de la tarjeta.
Qué aportar
- Prueba de que el titular de la tarjeta autorizó el pago: el resultado de 3-D Secure, la coincidencia entre AVS y CVV, o la firma o el PIN
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Registros que vinculan al comprador con el titular de la tarjeta: historial de cuentas e inicios de sesión, dirección IP, dispositivo, número de teléfono o correo electrónico utilizado
- Qué has cambiado para reducir el fraude en esta cuenta desde el pago
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
10: cualquier otro código 10.x
Qué aportar
- Prueba de que el titular de la tarjeta autorizó el pago: el resultado de 3-D Secure, la coincidencia entre AVS y CVV, o la firma o el PIN
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Registros que vinculan al comprador con el titular de la tarjeta: historial de cuentas e inicios de sesión, dirección IP, dispositivo, número de teléfono o correo electrónico utilizado
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Una descripción de lo que se ha comprado y cualquier registro de descargas o uso del mismo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
Visa 11
El emisor dice que el pago se efectuó sin una autorización válida.
11.1
El emisor dice que la tarjeta figuraba como tarjeta a retirar cuando se efectuó el pago.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Pruebas de que cualquier intento rechazado iba seguido de una autorización independiente y aprobada
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
11.2
El emisor dice que el pago se completó después de que se rechazara.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Pruebas de que cualquier intento rechazado iba seguido de una autorización independiente y aprobada
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
11.3
El emisor dice que no se obtuvo ninguna autorización válida para el pago.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Pruebas de que cualquier intento rechazado iba seguido de una autorización independiente y aprobada
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
11: cualquier otro código 11.x
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Pruebas de que cualquier intento rechazado iba seguido de una autorización independiente y aprobada
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
Visa 12
El emisor afirma que el pago se procesó de forma incorrecta.
12.1
El emisor dice que el pago se liquidó demasiado tiempo después de su autorización.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- El registro de liquidaciones y su fecha, comparados con la fecha de autorización
- El motivo de cualquier retraso, como la fecha de envío o servicio acordada con el cliente
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
12.2
El emisor dice que el pago se realizó como un tipo de transacción incorrecto.
Qué aportar
- El registro de transacciones que muestra el tipo que se envió
- El recibo o la confirmación del pedido que el cliente aceptó
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
12.3
El emisor dice que el pago se procesó en la moneda equivocada.
Qué aportar
- La página de pago o el recibo que muestra la moneda en la que el cliente ha accedido a pagar
- El registro de transacciones que muestra la moneda utilizada
- Si se ofrecía la conversión de divisas, prueba de que el cliente la eligió
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
12.4
El emisor dice que el pago se facturó a un número de cuenta incorrecto.
Qué aportar
- El registro de transacciones que muestra el número de cuenta que se facturó
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- Prueba de que el pago se anuló y se volvió a cobrar correctamente, si fue así
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
12.5
El titular de la tarjeta dice que la cantidad facturada no es la cantidad que ha acordado.
Qué aportar
- El recibo firmado o la confirmación del pedido que muestra la cantidad que el cliente ha aceptado
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Prueba de que cualquier propina, impuesto, envío o recargo se divulgó antes de que el cliente pagara
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
12.6
El titular de la tarjeta dice que se le facturó dos veces por la misma compra o que ya la había pagado de otra forma.
Qué aportar
- Registros de ambos pagos que muestren que son compras distintas: fechas, artículos o números de pedido diferentes
- El recibo o la confirmación del pedido de cada pago
- Si el cliente pagó de otra forma, prueba de que el otro pago se reembolsó o nunca se realizó
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
12.7
El emisor afirma que la autorización se envió con datos no válidos o incorrectos.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- El registro de transacciones que muestra los datos que se enviaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
12: cualquier otro código 12.x
Qué aportar
- Los registros de transacciones y autorizaciones: fecha, importe, moneda, número de cuenta y tipo de transacción
- El recibo o la confirmación del pedido que el cliente aceptó
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
Visa 13
El titular de la tarjeta impugna lo que pagó o el reembolso que esperaba.
13.1
El titular de la tarjeta dice que pagó pero nunca recibió la mercancía o el servicio.
Qué aportar
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Para un servicio, registros de cuándo y quién lo prestó; para productos digitales, registros de descargas o accesos vinculados a la cuenta del cliente
- El registro del pedido: fecha, importe, artículos comprados y dirección de entrega que el cliente dio
- Las condiciones que el cliente aceptó al finalizar la compra: precios, fechas de entrega y tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
13.2
El titular de la tarjeta dice que canceló el pago periódico antes de que se efectuara.
Qué aportar
- El acuerdo del cliente con el cargo recurrente, que muestra las fechas de facturación y los importes que ha aceptado
- Tus condiciones de cancelación y la prueba de que se las mostró al cliente
- Registros que muestren que no te llegó ninguna cancelación antes de la fecha de pago, o que te llegó después de ella
- Prueba de que el servicio seguía disponible para el cliente y cualquier registro de su uso
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
13.3
El titular de la tarjeta cuestiona la calidad de lo que se pagó: no es como se describe o es defectuoso.
Qué aportar
- La descripción del producto, el anuncio o el presupuesto que el cliente vio antes de comprar
- La documentación que muestre que la mercancía o el servicio coinciden con esa descripción
- Fotografías, especificaciones o resultados de pruebas que muestren que lo que se envió no era defectuoso ni falsificado
- Prueba de que el artículo fue reparado, reemplazado o inspeccionado, si se ofreció
- Tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones, y la prueba de que se le mostró al cliente y de que este la aceptó antes de pagar
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Prueba de que el artículo nunca se devolvió, o de que se devolvió fuera de tu plazo de devolución
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
13.4
El titular de la tarjeta dice que la mercancía es falsa.
Qué aportar
- Prueba de autenticidad: facturas de proveedores, acuerdos de distribución o licencia, certificados
- Evidencia de que la mercancía llegó a ti a través de un canal autorizado
- Cualquier informe de inspección o tasación del artículo en cuestión
- Tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones, y la prueba de que se le mostró al cliente y de que este la aceptó antes de pagar
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
13.5
El titular de la tarjeta dice que las condiciones de venta le fueron tergiversadas.
Qué aportar
- La descripción del producto, el anuncio o el presupuesto que el cliente vio antes de comprar
- Las condiciones de venta tal y como aparecen en el momento de la compra y la prueba de que el cliente las ha aceptado
- La documentación que muestre que la mercancía o el servicio coinciden con esa descripción
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
13.6
El titular de la tarjeta dice que prometiste un reembolso o crédito que nunca llegó, o que devolvió la mercancía y no se le reembolsó.
Qué aportar
- Prueba de que se ha emitido el reembolso o el crédito: fecha, importe y pago al que se aplicó
- Tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones, y la prueba de que se le mostró al cliente y de que este la aceptó antes de pagar
- Si se rechazó el reembolso, el motivo y la cláusula de tu política en la que se basa
- Prueba de que el artículo nunca se devolvió, o de que se devolvió fuera de tu plazo de devolución
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
13.7
El titular de la tarjeta dice que canceló el pedido o devolvió la mercancía y espera que le devuelvan el dinero.
Qué aportar
- Tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones, y la prueba de que se le mostró al cliente y de que este la aceptó antes de pagar
- Registros de cuándo el cliente pidió cancelar y qué permitían tus condiciones en ese momento
- Prueba de que el artículo nunca se devolvió, o de que se devolvió fuera de tu plazo de devolución
- Prueba de que el servicio se prestó, total o parcialmente, tras la solicitud de cancelación
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
13.8
El titular de la tarjeta dice que no aceptó o no pudo recibir el crédito que le enviaste.
Qué aportar
- El registro del crédito que enviaste: fecha, importe y cuenta de destino
- Prueba de que el cliente pidió el crédito y accedió a recibirlo de esa manera
- Prueba de cualquier anulación de ese crédito
13.9
El titular de la tarjeta dice que no recibió el dinero ni el valor cargado por el que pagó.
Qué aportar
- El registro del terminal de la transacción y el resultado que informó
- El registro de dispensación o de carga, que muestra si el valor se liberó
- Prueba de que el valor estuvo disponible después o que el pago se anuló
13: cualquier otro código 13.x
Qué aportar
- La descripción del producto, el anuncio o el presupuesto que el cliente vio antes de comprar
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Para un servicio, registros de cuándo y quién lo prestó; para productos digitales, registros de descargas o accesos vinculados a la cuenta del cliente
- Tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones, y la prueba de que se le mostró al cliente y de que este la aceptó antes de pagar
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
Códigos de Mastercard
Los códigos de Mastercard son números planos de cuatro dígitos, sin familia a la que recurrir. Un código que no esté aquí usa el conjunto general.
4807
El emisor dice que la tarjeta figuraba como tarjeta a retirar cuando se efectuó el pago.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Pruebas de que cualquier intento rechazado iba seguido de una autorización independiente y aprobada
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4808
El emisor dice que el pago se efectuó sin una autorización válida.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Pruebas de que cualquier intento rechazado iba seguido de una autorización independiente y aprobada
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4831
El titular de la tarjeta dice que la cantidad facturada no es la cantidad que ha acordado.
Qué aportar
- El recibo firmado o la confirmación del pedido que muestra la cantidad que el cliente ha aceptado
- Prueba de que el importe liquidado coincide con el importe autorizado y de que cualquier diferencia se ha revelado y acordado
- Prueba de que cualquier propina, impuesto, envío o recargo se divulgó antes de que el cliente pagara
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4834
El titular de la tarjeta dice que el pago se procesó incorrectamente en el punto de venta, por ejemplo, se facturó dos veces o por un importe incorrecto.
Qué aportar
- Registros de ambos pagos que muestren que son compras distintas: fechas, artículos o números de pedido diferentes
- El recibo o la confirmación del pedido de cada pago
- Si el cliente pagó de otra forma, prueba de que el otro pago se reembolsó o nunca se realizó
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4837
El titular de la tarjeta dice que no autorizó este pago.
Qué aportar
- Prueba de que el titular de la tarjeta autorizó el pago: el resultado de 3-D Secure, la coincidencia entre AVS y CVV, o la firma o el PIN
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Registros que vinculan al comprador con el titular de la tarjeta: historial de cuentas e inicios de sesión, dirección IP, dispositivo, número de teléfono o correo electrónico utilizado
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Una descripción de lo que se ha comprado y cualquier registro de descargas o uso del mismo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4840
El titular de la tarjeta dice que no autorizó los pagos realizados en persona con su tarjeta.
Qué aportar
- El recibo firmado o el albarán terminal del pago
- Registros del terminal que muestran cómo se leyó la tarjeta: chip, PIN, sin contacto o banda magnética
- Prueba de la presencia del titular de la tarjeta: identificación comprobada, registro de recogida o grabación de cámara
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4841
El titular de la tarjeta dice que canceló el pago recurrente o por productos digitales antes de que se efectuara.
Qué aportar
- El acuerdo del cliente con el cargo recurrente, que muestra las fechas de facturación y los importes que ha aceptado
- Tus condiciones de cancelación y la prueba de que se las mostró al cliente
- Registros que muestren que no te llegó ninguna cancelación antes de la fecha de pago, o que te llegó después de ella
- Prueba de que el servicio seguía disponible para el cliente y cualquier registro de su uso
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4842
El emisor dice que el pago se liquidó demasiado tiempo después de su autorización.
Qué aportar
- El registro de autorización del pago: código de aprobación, fecha, importe y terminal o pasarela que lo solicitó
- El registro de liquidaciones y su fecha, comparados con la fecha de autorización
- El motivo de cualquier retraso, como la fecha de envío o servicio acordada con el cliente
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4846
El emisor dice que el pago se procesó en la moneda equivocada.
Qué aportar
- La página de pago o el recibo que muestra la moneda en la que el cliente ha accedido a pagar
- El registro de transacciones que muestra la moneda utilizada
- Si se ofrecía la conversión de divisas, prueba de que el cliente la eligió
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4849
Mastercard ha marcado el pago en uno de sus programas de supervisión de comerciantes, no solo por una queja del titular de la tarjeta.
Qué aportar
- Prueba de que el titular de la tarjeta autorizó el pago: el resultado de 3-D Secure, la coincidencia entre AVS y CVV, o la firma o el PIN
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Registros que vinculan al comprador con el titular de la tarjeta: historial de cuentas e inicios de sesión, dirección IP, dispositivo, número de teléfono o correo electrónico utilizado
- Qué has cambiado para reducir el fraude en esta cuenta desde el pago
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4850
El titular de la tarjeta impugna una cuota de un plan de pago.
Qué aportar
- El acuerdo de pago a plazos que el cliente aceptó, con su calendario e importes
- Registros de las cuotas cobradas hasta ahora y cuál es la que se disputa
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Para un servicio, registros de cuándo y quién lo prestó; para productos digitales, registros de descargas o accesos vinculados a la cuenta del cliente
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4853
El titular de la tarjeta cuestiona la calidad de lo que se pagó: no es como se describe, es defectuoso, no se recibió o es un reembolso que nunca llegó.
Qué aportar
- La descripción del producto, el anuncio o el presupuesto que el cliente vio antes de comprar
- La documentación que muestre que la mercancía o el servicio coinciden con esa descripción
- Fotografías, especificaciones o resultados de pruebas que muestren que lo que se envió no era defectuoso ni falsificado
- Prueba de que el artículo fue reparado, reemplazado o inspeccionado, si se ofreció
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones, y la prueba de que se le mostró al cliente y de que este la aceptó antes de pagar
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4854
El titular de la tarjeta tiene una queja que no cabe en ninguna otra categoría y dice que primero ha intentado llegar a un acuerdo contigo.
Qué aportar
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Las condiciones que el cliente aceptó al finalizar la compra: precios, fechas de entrega y tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones
- La documentación que muestre que la mercancía o el servicio coinciden con esa descripción
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4855
El titular de la tarjeta dice que pagó pero nunca recibió la mercancía o el servicio.
Qué aportar
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Para un servicio, registros de cuándo y quién lo prestó; para productos digitales, registros de descargas o accesos vinculados a la cuenta del cliente
- El registro del pedido: fecha, importe, artículos comprados y dirección de entrega que el cliente dio
- Las condiciones que el cliente aceptó al finalizar la compra: precios, fechas de entrega y tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4859
El titular de la tarjeta impugna un cargo añadido después del pago original: un cargo añadido al contrato, un cargo por no presentación o una retirada en cajero automático.
Qué aportar
- El contrato de alquiler, reserva o servicio firmado que demuestre que se acordó el cargo adicional
- Un desglose del cargo adicional y lo que cubre
- Tu política de no presentación o cancelación tardía y la prueba de que se la mostró al cliente
- El registro del terminal de la transacción y el resultado que informó
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4860
El titular de la tarjeta dice que prometiste un reembolso o crédito que nunca llegó, o que devolvió la mercancía y no se le reembolsó.
Qué aportar
- Prueba de que se ha emitido el reembolso o el crédito: fecha, importe y pago al que se aplicó
- Tu política de reembolsos, cancelaciones y devoluciones, y la prueba de que se le mostró al cliente y de que este la aceptó antes de pagar
- Si se rechazó el reembolso, el motivo y la cláusula de tu política en la que se basa
- Prueba de que el artículo nunca se devolvió, o de que se devolvió fuera de tu plazo de devolución
- Tu correspondencia con el cliente sobre el problema y cualquier cosa que hayas ofrecido para resolverlo
4863
El titular de la tarjeta no reconoce el pago en su extracto.
Qué aportar
- El descriptor de facturación que aparece en el extracto y el nombre comercial que representa
- El registro del pedido: fecha, importe, artículos comprados y nombre y correo electrónico del cliente
- Comprobante de entrega: transportista, número de seguimiento, fecha de entrega y dirección con la que se firmó
- Registros que vinculan al comprador con el titular de la tarjeta: historial de cuentas e inicios de sesión, dirección IP, dispositivo, número de teléfono o correo electrónico utilizado
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4870
El emisor afirma que se utilizó una tarjeta falsa y está transfiriendo la responsabilidad porque el pago no se leyó con chip.
Qué aportar
- El recibo firmado o el albarán terminal del pago
- Registros del terminal que muestran cómo se leyó la tarjeta: chip, PIN, sin contacto o banda magnética
- Prueba de la presencia del titular de la tarjeta: identificación comprobada, registro de recogida o grabación de cámara
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe
4871
El emisor afirma que se utilizó una tarjeta perdida, robada o que nunca se recibió y transfiere la responsabilidad porque el pago no se verificó mediante el PIN.
Qué aportar
- El recibo firmado o el albarán terminal del pago
- Registros del terminal que muestran cómo se leyó la tarjeta: chip, PIN, sin contacto o banda magnética
- Prueba de la presencia del titular de la tarjeta: identificación comprobada, registro de recogida o grabación de cámara
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se impugnaron
- Cualquier reembolso que ya hayas realizado para este pago, con su fecha e importe