Responder a una disputa
Cuando un revierte uno de tus pagos, el caso aparece en la sección Disputas de tu panel de control de MONEI. Esta página explica cómo leer una disputa, qué pruebas adjuntar y cómo presentar tu respuesta. Para saber qué es un y cuánto cuesta, consulta Chargebacks y devoluciones forzosas.
Puedes presentar una respuesta por contracargo. No se puede cambiar, ampliar ni retirar después, y se debe presentar antes de la fecha límite. Lee toda la página antes de presentarla.
Encuentra una disputa
Abre Disputas en la barra lateral del panel. Cada fila muestra el importe en disputa, el estado, el motivo indicado por el banco emisor, la fecha límite de respuesta y la fecha en la que llegó la disputa. Selecciona una fila para abrir el caso.
Cuatro pestañas agrupan los casos según lo que puedes hacer con ellos:
| Pestaña | Qué contiene |
|---|---|
| Consultas | del banco emisor. No se ha movido dinero y no hay nada que responder. |
| Abiertas | Casos en los que aún puedes actuar: pendientes de tu respuesta, o en revisión después de responder. |
| Cerradas | Casos terminados: ganados, perdidos y casos resueltos antes de convertirse en contracargo. |
| Todas | Todos los casos. |
Abiertas es la pestaña en la que entras. También puedes filtrar la lista por ID de pago, código de motivo, , método de pago o ARN, la referencia que usan las redes de tarjetas para seguir el pago entre los dos bancos.
Las disputas son casos con dinero real, así que la sección está oculta en modo de prueba y no puedes crear una para probar el flujo. También depende de los permisos: un rol sin acceso a disputas no ve la sección, y poder ver una disputa no permite por sí solo responderla. Pregunta a un administrador de la cuenta si no ves la sección.
Entiende el estado
El estado te dice si es posible responder y qué pasa después.
| Estado | Significado |
|---|---|
| Consulta | El banco emisor ha preguntado por el pago. No se han retirado fondos y las pruebas que envíes ahora se rechazan. |
| Consulta en revisión | El banco sigue estudiando su propia pregunta. No hay nada que hacer. |
| Cerrada | El caso acabó sin convertirse en un contracargo formal. Consulta el caso para ver qué pasó con el dinero: algunos se resuelven reembolsando al titular de la tarjeta. |
| Necesita respuesta | Los fondos se han retirado. Puedes responder hasta la fecha límite. |
| Respuesta presentada | Tu respuesta está con el banco. Ya no se puede enviar nada más. |
| En revisión | El banco está examinando tu respuesta. |
| Ganada | El caso se decidió a tu favor y el importe vuelve a ti en el pago posterior a la decisión. |
| Perdida | El importe se queda con el titular de la tarjeta. Las comisiones ya cobradas no se devuelven — consulta comisiones por contracargo. |
Una consulta puede convertirse más tarde en un contracargo formal. Si ocurre, el estado cambia a Necesita respuesta, aparece una fecha límite y entonces puedes escribir tu argumento.
Cerrada abarca más que una consulta descartada. Una disputa también puede resolverse antes de llegar a ser un contracargo, mediante un servicio de prevención de las redes de tarjetas: Rapid Dispute Resolution de Visa o una alerta Ethoca de Mastercard. Resolverla implica reembolsar al titular de la tarjeta —a veces de forma automática, a veces porque alguien emite el reembolso— y, como no se registra como un reembolso de MONEI, el importe te llega como una deducción en tu pago. No debes nada más: no se aplican comisiones de contracargo ni de disputa, y el caso no cuenta para tu tasa de contracargos. Abre el caso para ver cuál de estas situaciones se dio: la sección de respuesta lo indica.
La fecha límite
La fecha límite de respuesta de la disputa es el último día en el que se acepta una respuesta. El plazo se cierra al final de ese día, en UTC, así que una disputa que vence hoy todavía se puede responder hoy. Una vez que pasa, no se puede enviar nada y el dinero se queda con el titular de la tarjeta. El panel resalta una fecha límite que está a menos de siete días, y marca la que ya ha vencido.
No lo dejes para las últimas horas. Reunir la prueba de entrega o la correspondencia con el cliente suele llevar más tiempo del previsto.
Escribe tu argumento
Abre la disputa y usa la tarjeta Pruebas y respuesta.
- Escribe tu argumento en el cuadro de texto, hasta 20.000 caracteres. Explica por qué el pago es válido y remite a los archivos que adjuntas.
- Escríbelo en el idioma de respuesta que indica la disputa. Lo fija el banco que gestiona el caso, no el idioma en el que tengas el panel. Una respuesta en cualquier otro idioma se considera falta de respuesta.
- Selecciona «¿Qué documentos pueden respaldar mi caso?» para ver orientación sobre el código de motivo concreto: qué reclama el titular y qué documentos suelen responder a esa reclamación.
- Selecciona Guardar borrador. Puedes guardar tantas veces como quieras y volver más tarde. Guardar no es presentar: un borrador nunca se envía a revisión.
Adjunta pruebas
Arrastra tus archivos a la lista de pruebas, o selecciona la lista para buscarlos. Los límites los fija el banco que monta tu respuesta:
| Límite | Valor |
|---|---|
| Archivos | 10 |
| Tamaño total | 25 MB |
| Páginas combinadas | 1000 |
| Tipos de archivo | PDF, JPEG, PNG, TXT |
No se aceptan imágenes WebP. Tu respuesta se monta en un único PDF, que no puede contenerlas. Convierte esas imágenes a PNG o JPEG antes de adjuntarlas.
El número de archivos y el tamaño total se comprueban al subirlos. El límite de páginas solo se comprueba al presentar la respuesta, así que mantén los PDF largos lo bastante cortos para dejar margen.
Las pruebas útiles dependen de lo que reclame el titular, pero suelen ser algunas de estas:
- Prueba de entrega o de recogida, con referencia de seguimiento y fecha.
- La confirmación del pedido, la factura y la descripción detallada que vio el cliente.
- Correos o mensajes con el cliente, incluido cualquiera que demuestre que recibió la mercancía.
- Tus términos publicados, tu política de devoluciones y tu política de cancelación.
- Pagos anteriores del mismo cliente, cuenta o dispositivo que nunca se disputaron.
- Para una reclamación sobre la calidad, fotos o especificaciones de lo que se envió realmente.
Presenta tu respuesta
Cuando el borrador y sus archivos estén listos, selecciona Presentar respuesta y confirma. Tu banco puede llamar a esto un .
No se puede presentar mientras algo de la respuesta sigue en movimiento: cambios sin guardar en el cuadro de texto, un archivo que todavía se está subiendo o un archivo que se está eliminando. Guarda el borrador y espera a que terminen las subidas. Se rechaza una respuesta sin argumento escrito, así que el argumento debe estar guardado antes de poder presentarla.
Presentar la respuesta no se puede deshacer. Solo se acepta una respuesta por contracargo, por lo que se rechaza un segundo intento, y ni el argumento ni los archivos se pueden cambiar una vez presentados. La comisión por disputa se aplica sea cual sea el resultado.
Después de presentarla, la tarjeta es de solo lectura. Tu argumento y tus archivos se quedan en el caso para tus registros, y el resultado aparece en la cronología de la disputa.
Cuánto cuesta
Se aplica una comisión por contracargo de 15 € cuando se abre la disputa. Impugnarla añade una comisión por disputa de 10 €. Ninguna se devuelve aunque ganes: recuperas el importe de la transacción, nunca las comisiones. Consulta Precios.
Eso convierte la decisión de responder en un cálculo para las disputas de importe bajo: impugnar un pago de 12 € cuesta más que dejarlo pasar. Impugna los casos que puedas probar.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no veo la sección Disputas?
O estás en modo de prueba — las disputas son solo de modo real — o tu rol no incluye acceso a disputas. Cambia a modo real o pide a un administrador de la cuenta que revise tus permisos.
Veo la disputa pero no hay formulario de respuesta
Responder a una disputa necesita un permiso distinto del de verla. Tu rol puede leer el caso y lo que se haya escrito hasta ahora, pero no responderlo. Pide a un administrador de la cuenta que presente la respuesta antes de la fecha límite.
¿Puedo responder a una consulta para adelantarme?
No. Las pruebas enviadas para una consulta se rechazan. Espera a que se convierta en un contracargo formal: el estado y una fecha límite te dirán cuándo puedes actuar.
¿Puedo añadir un archivo después de presentar la respuesta?
No. La respuesta es de un solo intento. Adjunta todo antes de presentarla.
¿Puedo reembolsar un pago disputado en vez de responder?
No. Una vez que el banco emisor ha retirado los fondos, el pago ya no se puede reembolsar: un reembolso devolvería el dinero por segunda vez. El panel quita la acción de reembolso de un pago disputado.
Venció la fecha límite y nunca respondí
El caso se cierra en tu contra y los fondos se quedan con el titular de la tarjeta. Cualquier borrador que hayas guardado se conserva en el caso para tus registros, pero ya no se puede presentar.