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¿Por qué están suspendidos o retenidos mis pagos?

Si tus pagos se han detenido o tu cuenta ha sido suspendida, normalmente es porque algo necesita tu atención antes de que se puedan liberar los fondos. Esta página explica los motivos más habituales y cómo resolverlos.

Por qué se retienen los pagos​

MONEI puede retener tus pagos o suspender tu cuenta por uno de los siguientes motivos:

  • Necesitamos actualizar la información de facturación — tu o tus datos de facturación deben corregirse o confirmarse.
  • Facturas pendientes de pago — tienes una o más facturas vencidas que deben pagarse antes de reanudar los pagos.
  • Documentos de verificación pendientes — falta documentación KYC (por ejemplo, documentos de los últimos beneficiarios) o está desactualizada.
  • Revisión de riesgo — una actividad inusual o sospechosa ha activado una revisión manual.
  • Quejas directas de compradores o un volumen elevado de disputas/chargebacks.
  • No conformidad con los términos de servicio — por ejemplo, venta de productos prohibidos.
  • Orden de embargo de las autoridades — en España, la Agencia Tributaria (AEAT) o la Seguridad Social pueden ordenar a MONEI que retenga parte o la totalidad de tus pagos y los destine directamente a saldar una deuda que tengas con ellas. MONEI está legalmente obligada a cumplir la orden. Te escribimos por email cuando la recibimos, explicándote qué alcance tiene y los pasos a seguir.

Cuenta suspendida​

Tu cuenta puede haber sido suspendida por las razones siguientes:

  • Necesitamos actualizar la información de facturación
  • Actividad sospechosa
  • Quejas directas de compradores
  • Volumen elevado de disputas/chargebacks
  • No conformidad con los términos de servicio (por ejemplo, venta de productos prohibidos)

Cómo resolverlo​

  1. Accede a tu panel de control y busca una notificación que describa la información o acción concreta que necesitamos.
  2. Aporta los documentos o actualizaciones solicitados.
  3. Comprueba si tienes facturas pendientes de pago en Configuración → Facturación.
  4. Revisa tu bandeja de entrada y la carpeta de spam. Es posible que nuestro equipo de soporte ya te haya enviado instrucciones sobre qué debes cambiar, qué información debes aportar o cómo pagar una factura pendiente.
  5. Si tus pagos están retenidos por una orden de embargo, no podemos levantarla a petición tuya: la orden viene del organismo, no de MONEI. Sigue las instrucciones del email que te enviamos. Si puedes acreditar documentalmente que la deuda ya está saldada, envíanoslo y reanudamos tus pagos.