Devoluciones
Una devolución reembolsa a tu cliente el dinero de un pago completado. Puedes hacer una devolución total o parcial hasta que venza el plazo de devolución del método de pago. Esta página explica dónde hacer una devolución, cuánto tiempo tienes, cuánto tarda, cómo afecta a tus comisiones, por qué no se pueden cancelar y qué ocurre cuando la tarjeta original ya no es válida.
Dónde hacer una devolución
Dónde haces la devolución depende de cómo cobres los pagos:
- A través de una plataforma de e-commerce (Shopify, Wix, WooCommerce y similares): abre el pedido en el panel de tu tienda y haz allí la devolución total o parcial.
- Directamente con MONEI (por ejemplo, a través de la API, Pay by Link o MONEI Pay): abre el pago en tu panel de control de MONEI y haz la devolución.
Si vendes a través de Shopify, Wix o WooCommerce, haz siempre las devoluciones desde la plataforma, no desde el panel de control de MONEI. Una devolución hecha en el panel llega igualmente a tu cliente, pero no se sincroniza con tu tienda, por lo que el estado de la devolución en el pedido quedará desactualizado.
Cuánto tiempo tienes para devolver
Una devolución no tiene un plazo indefinido. Cada método de pago fija su propio plazo, contado desde la fecha de la transacción original, y una vez vencido el pago ya no se puede devolver.
| Método de pago | Plazo de devolución |
|---|---|
| Tarjeta | 180 días |
| Bizum | 180 días |
| PayPal | 180 días |
| MB WAY | 13 meses |
| Multibanco | 13 meses |
Para cualquier otro método, consulta su propia página. Si tienes que devolver dinero después del plazo, paga al cliente fuera de MONEI.
Cuánto tarda una devolución
Los reembolsos tardan entre 5 y 10 días en aparecer en el estado de cuenta de tu cliente, dependiendo de su banco.
Cómo afectan las devoluciones a tus comisiones
Cada pago tiene dos tarifas:
- La tarifa de adquirencia: la cobra el procesador de pagos por procesar el pago.
- La tarifa de MONEI: nuestra propia tarifa. Tiene dos partes: un porcentaje del importe, más un importe fijo por pago.
Una devolución le devuelve el dinero a tu cliente, pero a ti no se te devuelve la tarifa de adquirencia. Pagas la tarifa de adquirencia del pago original aunque lo devuelvas entero.
La tarifa de MONEI funciona de otra forma:
- Devuelves una parte del pago. Pagas el porcentaje solo sobre el importe que te quedas. El importe fijo lo sigues pagando, porque el pago se realizó.
- Devuelves el pago completo. No pagas ninguna tarifa de MONEI.
Por ejemplo, un cliente paga 100 €:
- Devuelves 30 €. Pagas el porcentaje sobre los 70 € que te quedas, más el importe fijo. No se te devuelve la tarifa de adquirencia del pago de 100 €.
- Devuelves los 100 €. No pagas tarifa de MONEI. Tampoco se te devuelve la tarifa de adquirencia del pago de 100 €.
Consulta el porcentaje y el importe fijo de cada método de pago en Precios.
Bancontact, Multibanco y MB WAY cobran además una pequeña tarifa fija por cada devolución. Consulta los importes de cada método de pago en Precios.
Devolver en varias partes
Puedes devolver un pago en varias devoluciones parciales, hasta que su total alcance el importe del pago. Si no indicas un importe a través de la API, MONEI devuelve lo que queda. Haz las devoluciones de una en una: mientras una devolución del pago sigue en curso, se rechaza una nueva.
Por qué puede fallar una devolución
MONEI rechaza una devolución cuando:
- ha vencido el plazo de devolución del método de pago;
- el importe es mayor que lo que queda por devolver del pago;
- otra devolución del mismo pago sigue en curso.
Una devolución también puede fallar después de emitirla, por motivos del lado del cliente. Por ejemplo, una devolución de Bizum falla cuando el cliente ha desconectado Bizum o ha vinculado su número de teléfono a otra cuenta. Si la tarjeta original ya no existe, consulta Devolver a otra tarjeta.
Cancelar una devolución
No puedes cancelar una devolución. Para revertirla, vuelve a cobrar a tu cliente: esto genera un pago nuevo.
Devolver a otra tarjeta
Una devolución siempre va a la tarjeta original. Si esa tarjeta ha caducado o se ha cancelado, el banco del cliente normalmente envía la devolución a su nueva tarjeta, o la abona en su cuenta bancaria si no tiene una.
Si el banco no puede hacer ninguna de las dos cosas, nos reenvía la devolución y nos pondremos en contacto contigo por email para acordar cómo gestionarla.
Preguntas frecuentes
¿Puedo devolver más de lo que pagó el cliente?
No. Una devolución nunca puede superar el importe del pago original, y la suma de varias devoluciones parciales tampoco puede superarlo. Para enviar a un cliente más dinero del que pagó necesitas los envíos de dinero, una función independiente y restringida.
¿Puedo devolver un pago a otra tarjeta o cuenta bancaria?
No. Eliges el importe, no el destino. Una devolución siempre vuelve al método de pago que se cobró. Consulta Devolver a otra tarjeta para saber qué ocurre cuando esa tarjeta ya no existe.